沟通——让大家都满意 - 人物专访

人物专访

沟通——让大家都满意

JK简介：JK Leong在加入SSI之前，JK Leong曾在AIP任职，职位从销售经理到销售总监，成功建立了AIP网上亚洲会员数据库，数据库覆盖四个亚洲国家。

        此外JK Leong还建立了AIP亚洲分公司以及公司项目组。
        在加入AIP之前，JK Leong曾于新加坡三菱电子亚洲分公司担任高级采购，
        马来西亚Tanaka电子有限公司担任市场部主管。
        JK Leong毕业于日本庆应义塾大学，获得学士学位。
        从AIP到SSI
        JK:我是在1999年加入市场调查这个行业的，进入的是一家日本网络业务公司，当时该公司并没有从事网络调查这一业务。当时想做一个全方位的网络数据库管理，并把数据库转换成商业目的。该公司投入了很多资金进行开发，但在2000年的泡沫经济中被搁置，公司业务不得已转变方向。毕竟理想是要配合现实的，当时公司的业务概念很先进，但没有市场、没有需求，所以当时的投资计划不符合当时的市场需求。现在这个模式欧洲有一家公司在做，做得还不错。经过这次的挫折后，公司业务转向了一个比较实际的方向——卖电子邮件广告。然而电子邮件广告在当时也出现一些垃圾邮件的问题，业务发展也受到阻碍。当时刚好有一个国际性的调研公司，知道我所在的公司有各国的电子邮件名单，可以帮他们发邮件邀请名单上的网络用户来回答网络调查问卷。从那时开始，公司才从做广告业务转向在线调研这一块。当时在亚洲推广网上调研是非常艰难的，因为网络速度、上网人群都不如现在便捷、大众，所以只有针对性较强的项目才可以通过网络执行，比如IT相关的项目，或者是以年轻人为导向的项目。从2002年开始，这方面的需求逐步增多，但最主要的顾客还是以欧美为主，因为欧美网络设备比较完备，可以突破地区性的限制，通过网络这个平台执行跨国的调查项目。
        日本的谨慎与欧美的自由相结合
        JK:日本企业在工作上效率很高，但是在决策决定方面很慢。所以说在新兴市场上日本企业就会欠缺一些魅力。而欧美企业是比较果断地开发新兴市场。一般而论，欧美企业都不会要求很详细的业务开展计划，只要能符合公司业务的发展方针，并能达到业务指标的要求，欧美企业都会由当地的业务负责人自由地发挥，空间比较大，同时责任比较大。而我认为我自己是适合二者之间的一个状态。尤其在经营SSI后，我觉得单一采取欧美的运作方式，工作质量和对顾客的服务方面也会比较粗糙。我觉得业务发展决策应像欧美，业务操作方面应像日本，这样才能够满足各方的需要。
        从事我们这样牵涉个人隐私的行业，我对员工在隐私权问题上的要求比较严格。例如我们从第三方提交或获取数据的时候，我会要求员工严格遵守行业保密制度，在没有得到当事者允许的前提下，决不向第三方公开能够确认个人身份的隐私信息（如姓名、地址、电话号码等）。其实在中国如果委托某家调研公司执行项目的话，一般在数据交付的时候都会把个人隐私信息同时提交，按照日本的法律，如果没有得到当事人允许的情况下，这种行为是侵犯个人隐私法的。在中国因为法律还不是很完善，这种行为只要不侵犯个人的实际权益就没有问题。既然如此，从事我们这行业最基础的原则之一就是保护个人隐私权益。就算在中国，我们也会要求我们的团队严格遵守这个条规。而我们相信，在不久的将来，中国的个人隐私法也会逐渐完善。
        在顾客服务方面，在日本顾客晚上九点以后打电话给你是很平常的，因为在日本，企业的工作习惯是白天访问顾客，傍晚以后回到公司才作当天的文件处理。所以当接到顾客询问或与顾客进行商谈大都是在晚上八点以后，而回复和处理工作，大都在晚上九点以后。SSI北京公司是SSI在亚洲的运作中心，我们不但要服务中国本地顾客，也要服务日本、韩国、香港等地区顾客，所以我们也要配合日本等地的工作方式。但是如果要符合每个国家的工作方式，SSI北京的运作成本就会很高。为了解决这个问题，我们通过与顾客长期的沟通来解决工作时间和工作方式差异的问题。在我们这个行业里，顾客最关心的是我们的服务质量，我们不懈地通过与顾客沟通，告诉顾客我们的服务内容，执行程序，来降低顾客对我们服务的猜疑。顾客怎么评价你，是基于你对业务执行的透明度，顾客要知道你什么时候做什么东西，这样的话他对你的服务质量就会更有信心。我们不能对顾客说你交给我一个项目，我什么也不告诉你，三天之后直接提交结果，这样顾客就会对你的质量产生猜疑，因为顾客不知道你的数据是何时、如何获取的。说到底，跟顾客及时、适时沟通非常重要。
        让中国成为SSI亚洲总部
        JK:五年之内，SSI北京将建设成为SSI亚洲总部。在国际上我们有两个区总部，一个在美国，一个在荷兰。除此之外我们在其他主要国家例如英国、法国、德国、日本、澳洲都设有销售站点。SSI北京是SSI在亚洲的操作总部，澳洲将成为SSI环球的操作执行中心。2008年第一季度计划在韩国成立一个销售公司。SSI的服务宗旨之一是对当地市场的承诺，所以在主要市场我们都会设立销售站点，通过这些销售站点拉近我们与顾客的距离，通过把我们的人力、办公地点放在客户的附近，促进对顾客需求的了解，并提供更符合当地顾客要求的服务。我们当然也可以远程服务顾客，但是问题是这样你对当地市场的真诚度就大打折扣。
        对于亚洲市场的开拓，我们把执行总部设在北京，销售点设在顾客所在地。通过在北京的操作平台执行SSI全球的资源，完成顾客的需求，这是最主要的一个战略。
        有一些公司虽然说在中国有销售点，但是他们的项目执行平台却设在欧洲或者美国，这样就会导致一些时差的问题。而SSI将操作总部放在北京来服务其亚洲各销售站点，这样就能避免时差问题。
        工作态度和热忱是选人第一要素
        JK:在挑选员工的时候，我们最基本的要求是基础的电脑知识和语言沟通能力。对于语言能力最基本的要求是英语熟练，因为SSI的宗旨就是要为全球各个国家的顾客提供优质的服务，只有首先能与顾客沟通，才能谈到更好地服务。但是，我们最主要看的还是个人的工作态度和热忱。有些人技术很好，但是对工作缺乏热情，也就是我们讲的passion for job, 就不会请他。因为我需要的人才是对这份工作有兴趣、有热忱，愿意与公司双赢共进的人。从公司管理来讲，新人进来会有三个月的时期进行行业培训和业务学习，如果表现好公司会提供更大的发展机会。基本上在我们公司里面的员工，培训时间都不是很长，一般是两三个月就会操作。在SSI有一个SOB，就是公司培训标准和培训实行办法，根据每个不同的职位有针对性地进行培训。SSI有三大价值观，一是不停教育，二是热情，三是准时提交。所以我们一般都会为员工提供再教育的机会。刚从学校毕业的职员对外常会比较内向，可能是对语言的把握程度不够强。我会鼓励他们说，即便说错了也没有关系，熟能生巧，我对每一位员工都有信心。在商务上最主要就是能够表达，如果你连这方面都不敢尝试，那永远都进步不了。
        专业知识与管理能力并重
        JK:其实我很自信，员工在我的公司，基本上都能做到两三年以上。其实我并不希望他们一直在这做，这两三年，学到东西才可以去寻求更大的发展。现在学这一点出去有什么价值，在这里待三年，我可以提升你，给你机会，三年之后你可能遇到更好的机会，可以去选择、去换工作。现在我会问我们的员工为什么不去另一家公司，他说还不够水准，这是对的，现在你的确拥有一定的专业经验，但是你的经验是操作而不是管理，管理是要会沟通的，不了解现实也不行。但是如果你做三年之后有这么好机会，你不去我也要叫你去，或者公司给不了你这样的条件，这要看你的经验，你不适合这个位置也不行，操作很强但是管理不行，管理跟操作的概念不一样。你一个人多强没有用，那是不同的概念，有的人不了解，我工作经验这么好，什么都可以做，为什么不被升职？因为工作好、沟通不好也不能上任。我跟我的员工说的很清楚，你们要做好，最主要是两个因素，责任跟管理。现在业务熟悉了，你才能够重视管理，得到流程之后才开始按责任心把东西做好。不是说你工作量多，有多大的负担你就拿多少的薪水，如果你是一个操作人员，技术再好你也是操作人员，操作人员的薪水是一定的，因为你不用负责，把这个东西交给你做出来，你什么责任就没有，把你的东西做完就可以，你不用想做完这个东西能不能卖钱，能不能赚钱，你不用想，只要把这个东西做好就行了，赚不赚钱是另外一回事。赚回来你要想，我这个东西做得好，但要怎么推广，怎么拿钱进来，怎么赚钱，这些都要想，这是不一样的责任。工作好是基本条件，工作好之后能不能为公司带来利益是不同层次的问题，你做得好，可以去卖，可以去推销。所以，这方面从公司员工一进来，我就会很明确地告诉员工，你们处于什么样的位置，要做到什么样子，把他们的方向定好，这样他们工作起来会比较有方向，不会只是模糊的埋头做事。要把工作真正做好最主要是方向感，这不是每个人都能够了解的。
        沟通——让大家都满意
        JK:对于我们服务来说与客户沟通是最主要的。如果没有充分的沟通和理解就是被动的，就是被牵着鼻子走。沟通能力主要是看你的经验有多深，问题处理的能力有多强。不同的顾客有不同的要求，不同国家的顾客有不同的文化，对所提供的服务也就有不同的关注点。有的顾客更注重品质，如果保证品质，会允许相对长一些的服务时长。那么我们就经过很细节的处理，给顾客再发、再跟踪，一系列工作用时较长，但最后提供最高品质的结果；有一些顾客更注重时效，那么我们在保证质量的同时会把时效作为工作重点。我们要对顾客的需求重视并负责，这就需要通过沟通，认真了解顾客的需求点究竟在哪里。因为我们做这个行业，顾客对你的信心非常重要。数据结果怎么样我们不能够控制，因为这是我的调研结果，但我们可以通过努力做好的，是让我们的执行过程、操作方法对顾客透明，所以做我们这行最主要的一个观念就是建立一个互信的关系，沟通、交流，跟顾客沟通是非常重要的。
        调研公司是主要客户群
        JK:我们的客户群一般都是调研公司，因为我们最主要是做网上执行这一块，并不做分析报告。但是我们会做数据处理，包括顾客认为无效的，就删除，比如回答比较怪，或者评价题全部是极端回答的就删除。数据处理主要是删除，或者有一些词的替换，但是数据我们不会改。把那些不合规格的、不在顾客要求范围内的数据，或者针对我们的品质管理，如回答时间、ID和一些问卷有重复的问题，回答前后矛盾的就删除。我们SSI在中国有三个最主要的任务，第一个是销售，就是针对国内顾客销售我们的服务，第二是技术制研或者操作制研，即为SSI中国的海外公司提供技术执行。第三个就是数据库的提供，因为我们中国有自己的会员数据库，而我们的其他公司比如说海外的公司，他们要用中国的数据，要使用这个数据库，是要付费的。
        执行过程透明化
        JK:数据库样本是一个很悬的东西。面访所得的结果可不可信，唯一的验证方法是派一个监督员去看他们怎么执行，但监督员可不可信也很难讲。网络比较透明，我们会筛选网站进行会员招募，招募之后会通过网络注册验证其存在的真实性。在网络注册这一关，我们需要会员提供个人信息。在成为我们会员后，每一次发送调查都会再次审查，信息重复的话就删除，这是内部的审查。每次调查都会测三个问题：年龄、性别、地址，如果答案和注册信息不一样的话，我们就允许继续回答；我们也会查IP，如果IP重复就会删除掉。通过这种控制，我不敢说所得数据全部是真实的，但是真实性会比较高。我们还会列一个恶搞黑名单，进入黑名单的就再不会发送调查，从而尽量控制恶搞或者不诚实的数据。
        有力执行
        JK:目前我们中国的数据库样本量是30万。30万人说小也可以说小，说大也可以说大，主要看调研要求如何。像我们这30万是根据我们的业务量来招募的。基本上我们的项目在中国30万，大多数项目都可以完成。因为成熟顾客知道什么可以做，什么不可以做，做项目一般都是上网人群，上网人群出线率一般都很高，一线城市基本所有项目都可以完成，二线城市要看什么城市。有公司说他有100万的样本量，但这100万是什么条件的100万。如果顾客是新手肯定相信你，如果是老手顾客的话，没有人相信你会有100万。因为第一，如果你真正建立100万的数据库，除非你跟现成的网站合作。但是你要以经济、现实来考量。现在中国会员的需求量如果要建造100万的数据库是很困难的。要了解，与网站合作，像新浪也好、搜狐也好，他们有几千万的会员，他们的会员不是调研会员，只是发一个邮件，这个可能是垃圾邮件。对于我们来讲，这不是一个有效的服务，因为你发的时间不能定，新浪他们有自己确定的发信时间，这样的话什么时候能够完成，我们并不清楚。对于我来讲，我要准确告诉顾客我的发量有多大，发出去什么时候能回来，这些要能清楚地告诉顾客，这才是真正的服务。如果你要求发，发完了再看吧，这样的话对服务业来讲是一个耻辱。当然如果顾客认为这样也可以，那另当别论。对于我来讲，你要告诉他你的效果是怎么样的，费用是怎么样，大概是什么时候能够完成，三个前提下把这个定下来，按照这个执行，这才叫做服务。我们明年样本量就要增长到50万，因为我预测我们的业务量在50万左右。
        在线调查与网络平台建设
        JK:以单项来讲，网上执行收集样本的费用跟线下收集样本的费用相比，基本网上会稍微便宜一些。而整体费用网上则会便宜很多，因为网上数据的管理都会事先设置好，而线下拿数据回来之后，还要审查数据，也是费用。所以网上会便宜一些，而且时间上也会缩短。高端产品线上比较容易做，而且是年轻导向的，比如说电子产品、旅游产品比较适合。比如说一些洗衣粉，就比较难。BNG的话，它的化妆品部分可能在网上做，像洗衣粉可能有线上优势。中国现在的网络平台与日本已经很接近了，因为中国政府也提倡网络，现在上海电费、水费都是通过网上付的，不用跑到银行去排队。全国这一比例也在增加，网上购物的行为普遍被接受，我的员工买本书都在网上买。在网上这方面环境越来越成熟，尤其政府很多政策在网上推广，也会出现一些高龄层加入这个行业。这个在未来的两三年应该会成熟。而且出于中国语言问题也需要网站本地化，所以导致本地化的网站开发非常快。中国在这方面与日本是很像的。但是在细节方面，日本要更细。比如日本卖水果的网站介绍非常详细，会告诉你这个水果的整个故事，什么产地，农药是什么，农户是谁，讲的很清楚。日本在网上买主要是健康安全，中国健康安全是其次，便宜就好，所以需求是不一样的，细节还是不一样。
        SSI的优势
        JK:当然在现阶段执行能力。因为我们SSI在全球已经做了五六年时间，很多难度高的项目都能够执行，其中包括量大难度高的。因为很多国内的网站，其实他们系统都是一门招式做出来的，技术工作可以应付，但是涉及到比较复杂，或者是量比较大的东西，他们就有问题，负荷量的问题。我们以前也是有过这样的经验，顾客已经决定了用本地的一个公司，但到最后项目做不了，还是回到SSI来做，因为他们做不了量那么大的项目，执行不了。第二就是在全球都有我们的数据库。相比之下，我们的公司注重生活，所以这个是我们的优势。将来我们发展成熟的话，很多顾客比如联想、海尔他们也有海外的项目，他们需要不单在中国，而且需要在美国、欧洲开展项目，那SSI就都可以为他们做。第三就是知识掌握得很全面，因为我们承接了美国、欧洲的经验。许多国内公司创业背景都是IT出身，IT技术很强，但是对这个行业的知识还是没有那么深透。第三方面是我们的核心竞争力。因为我们的服务是无形的，对顾客可以说我们的队伍是全方位的了解在线调研，知道你的需求是什么，能够帮你提供你所需要的服务，正确的提供你所需要的服务，减少你很多内部的费用，这是我们最主要的优势。
        面临的困难有很多种
        JK:因为我们这个行业在中国算是新兴的一个行业，面临的困难有很多种，比如公司在成立时遇到一些制作困难，还有执行困难。执行困难我觉得是很自然的东西，因为有困难就是我们存在的价值，如果没有困难的话顾客可以自己成立数据库自己做，那样我们存在的意义就没有了。困难是有的，最主要的就是人才问题，以及人才再教育与培训问题。这边面对的问题跟欧美那边的问题是不一样的，不能够完全从欧美那搬过来，要你去适应它、去克服它，然后再把经验积累下来。最主要的东西是要培训、要训练；在执行方面的问题是每个国家都普遍存在的问题。
        坦诚合作
        JK:客户对我们基本上都比较满意，当然满意是在真诚对待工作方面。我们会坦白告诉顾客可以做或者不可以做，没有隐瞒，所以评价蛮高的。我们可以做就可以做，不可以做就不可以做，做不好就做不好，不会说做不好找一些借口，我们不会的，就是比较直接的告诉他我们的结果是什么。当然如果是经验问题做的不好，我们会尽量做好，时间会拖了一点，但是我们会把它做好，根据顾客接受的程度不一样，我们要坦诚的对待，所以我觉得坦诚这一块我们做的不错的。其实很多人说online是免费，当然是免费，但真正来讲并不是免费的，费用是隐藏起来的。你说上网是免费的吗？不是的，你要交月租费，你在上网的时候看广告，其实你已经帮了网站，但是那个费用它没有付给你，免费是一个错误的概念，其实是有隐藏的费用。但是你要跟顾客说好处在哪里，费用真正在哪里，这个东西是最重要的。问题你要维持一个会员，这个费用是很大的，我们用人进一步交流、沟通，还要回信，这个其实是你看不到的费用，顾客看不到的，因为你要保持数据库活页，这样才有一定的效果。这个投入的东西顾客看不到，而且比较你的系统，买一个好的服务器，你要保证几万个人同时进来都不会垮掉，要装在电信里面，托管费、服务器费、软件费、硬件费，那些费用顾客看不到。当你招募会员的话，一个月给多少钱那也是费用，会员进来的话，可能每六个月一两成会新招，顾客也看不到的，这些都是费用。但是我们顾客对这个行业熟悉的话，他知道你的费用在哪里，觉得物有所值，所以这个东西需要一段时间去交流，解释的。
        工作之余
        JK:其实我现在因为个人的健康问题，我以前365天都在电脑上，现在基本上晚上六点、七点就回家，回家基本上不看电脑，星期六、星期天更不用说了。尽量休息，泡温泉，有时候去健身。到时间再看看自己的电脑，基本上让自己放松。因为我们集体都办了健身卡，每个星期都去健身，所以偶尔会一起去健身。这一年很多事情都要我亲自去做，会面临来自各方面的压力。但对于我来讲，我是比较乐观的人。你看到我压抑的时候，会因为一些小事情，例如不应该错的错了，我就会我会发火，会直接跟员工说。但是过了之后就不会压抑。他们基本上看我发火会很怕，因为基本上我不发火。如果有人做得太烂，我们基本上也不会罚款，主要是要看他是不是有意的，如果不是故意的，那就让他尽量地改。因为员工帮你打工已经很辛苦了，还要罚他的钱，这是很不合理的。但如果是恶意的话那就要发警告，做处理。
        JK老大
        JK:员工对我的评价一般还好，也不会说很差，我自己是这么觉得的。他们叫我JK，有的叫老大，也可以叫我名字。基本上是这样，他们会埋怨我，你对我们这么好，我以后换工作的时候可能适应不了，你把我们宠坏了。我管理员工的方式，有些像欧美，这个事交给你去做，你就要有责任感，怎么做我不去管，但是最基础的一些规则你一定要遵守。比如上班时间，堵车的话你可以10点来，但是10点以后再来就一定要扣钱。因为管理太松，10点就会变成11点，甚至12点来的人都会有，就没有办法就要严格执行。我不会强制你什么，每个月都有一个报告给我，比如说有人加班加很多，如果你加班太多超过8个小时，我就会要求你这个月早点拿带薪假。我也不希望他们加班，如果有时加班的话，要想一下是不是自己的责任。我们加班没有加班费，因为加班费基本上是很难控制的，不像制造业你做几个小时可以算出来，所以我们是下班尽量休息。现在公司有20多位员工，他们一般有什么不满会跟我说。按程序先跟上级说，解决不了再跟我说。基本上还好，因为现在有外企员工、有国内员工，文化冲突当然会有，我希望有事要把事情尽量能说出来，通过沟通进行解决。
        对协会的希冀
        JK:日本和美国的市场调查协会我都参加过，其实这些协会都能很积极地接受新的思想。他们会召集、组织或者特别联袂，把一些游戏规则制定下来，去推广实行，比如online这块有什么新的方法，作为一个引导的位置，尽量把游戏规则定下来。可能欧洲有欧洲的游戏规则，日本有日本的游戏规则，都不一样，最后要配合下来，把它做得更完善，这是我们的希望。因为我从2004年就开始参加你们的会议，而且今年规模越来越大，协会方面规模应该做的更好一点。因为现在既然有这么多人支持的话，通过这个平台应该更能把握这个事情，更加专业一点。因为我接触到很多调研公司对协会也不熟，是抱了很大的信心加入的。我希望协会今后在专业方面更加努力，提高专业形象。我的个人感受应该是这样：更中立的执行更专业的东西，为这个行业服务。

采访/编辑：刘向清任东瑾

原话录音整理：摩瑞市场研究公司

本文根据被访者原话录音整理，观点与叙事与本站无关。

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