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人物专访：第一代调研公司，谈20年迭代 ——访深圳深略智慧信息服务有限公司创始人吕燕仪

1998年，华强北刚刚转型为商业街，吕燕仪与市场研究的故事也开始于此。在当时深纺大厦一个十几平米的小办公室里，她创立了深略市场研究推广有限公司（现改名为深圳深略智慧信息服务有限公司），成为深圳成立最早的市场调研公司之一。“我们是第一批存活下来的调研公司”。

二十多年过去，时间见证了华强北的由盛转衰，深略却始终保持着冲劲与活力，不断自我更新、自我迭代，逐步成长为一个业务范围覆盖全国、拥有近一百名正式员工、服务领域涵盖政府统计，快消、金融、汽车、互联网等行业的专业市场调研公司。回顾深略二十余载的发展，创始人吕燕仪感慨，公司的业务扩张见证了中国近二十年来的商业发展和消费升级，时代更迭也在倒逼着企业的成长。

在对吕燕仪的专访中，时刻能感受到的是她对市场研究不变的激情和对新知识、新事物的渴望。入行二十多年，吕燕仪仍像个“新人”，永远在学习，永远在思考。正如他们不断更新的目标一样，2017年谈信任，2018年谈聚焦工作，2019年谈学习型组织。她总把“迭代”挂在嘴边，因为在她看来，市场研究是个不断更新与迭代的行业，一定要有活力、有冲劲，带着澎湃的激情投入到这个行业中。

一、1998年借款10万创办深略

成立公司，一开始并不在吕燕仪的规划之内。本科时候，吕燕仪和同学在系主任的牵线下，以勤工俭学的名义承接了尼尔森的很多执行项目。由于后续转账的不便，当时的系主任借了10万块，帮助吕燕仪在内的几个学生干部成立了一个公司，用于收账，这家公司便是深略的前身。

出于对市场研究事业的热爱，毕业后的吕燕仪没有像多数同学一样进入金融行业，而是希望将这家公司继续办下去。然而，这一想法却遭到了家人的反对。多番协商下，她入职了现广州尼尔森公司的前身SRG。不久后SRG被并购，尼尔森开始将服务外包，对人员的需求大大下降。当时的广州总经理建议吕燕仪继续回深圳办公司，并承诺将尼尔森在华南区的业务外包给她。带着尼尔森的业务支持，吕燕仪在2002年回到了深圳，深略也是自此才真正投入运营。

对于二十年前的这一选择，吕燕仪从未后悔过。谈起市场研究这个与她朝夕相处了二十年的“老朋友”，她的一言一语间都透露着喜欢：“我觉得这个行业太有趣了，非常有意思”。

因为热爱，所以苦也是甜。市场研究的辛苦之处在于需要从业人员不断了解新的知识领域，而这恰恰是吕燕仪认为最有趣的地方，“相比于变化很少的行业来说，我能从中不断地学习，不停地和优秀的公司和人打交道”。在市场研究行业从事一线工作的人，即使到了四十岁也有着二十多岁小年轻的心态，这种年轻与活力是不断的学习与思考赋予的。

二、第三方检核类项目，打造独特竞争力

“‘研究’二字本身带有光环，意味着你需要给客户提供有价值的见解，你提供的服务就是智慧和知识”。在吕燕仪看来，市场研究的价值就在于结合客户领域的专业知识和对数据的洞察，挖掘出行业中的潜在问题和发展建议。

但于国内本土的市场研究公司而言，面对具有品牌效应的国际知名咨询集团，如何让客户看到你的价值并为此买单？找到公司的亮点和专长，是吕燕仪带领公司与同行尤其是国际知名咨询集团竞争时的策略。

深略智慧目前服务的客户虽然行业跨度大，但大份额的都是第三方检核类项目，这是吕燕仪带领深略在不断探索中确定的方向。在发掘专长的过程中，吕燕仪也并非没走过弯路。2008年到2012年，深略智慧承接了很多诸如用户画像、市场挖掘等不同类型的研究项目，业务的广泛布局带来的问题便是公司难以形成核心的竞争力。同时，这类项目在交付过程中亦需要反复进行验证，说服客户数据的可用性，这使项目的推进难上加难。

幸运的是，在先后中标东风日产(迄今为止连续服务11年)、华为等公司的大型第三方检核类项目后，吕燕仪敏锐地发现这一类项目具有可量化的验收标准，同时能为客户带来显性价值，是公司发展更好的着力点。利用项目自身的优势和此前的客户积累，从2011年开始吕燕仪便带领公司在这一方面投入大量的技术和人力，慢慢形成了自己的专长，为客户提供独特的价值。

三、90%以上专项小组服务专项客户

除打造专长外，深略智慧也力争在具体的服务方面体现自己独到的价值。深略是最早提出专项团队服务专项客户策略的公司之一，即专门成立一个项目组跟进某一客户的需求。目前，深略智慧90%以上的客户都采用专项小组专项客户的服务方式。在吕燕仪看来，每个公司在理念、项目特点和业务要求都不一样，需要一个了解其业务并能进行无缝对接的团队。一个理想的服务过程，应该是一个从了解客户到总结需求、再到提供适配服务的闭环。

除了闭环服务策略外，诚意是深略优质服务的另一杀手锏。2018年，深略成功中标深圳某区的经济普查项目，这是吕燕仪团队接触的第一个大型普查项目。“竞标的时候没有抱太大的希望，因为我们完全是政务工作的一个新兵”，吕燕仪感慨道。也正因为如此，新区领导人最开始并未认可深略的承接能力，提出要亲自面试后才能上手。吕燕仪当时安排了三十多人过去面试，表达会挑到对方满意为止。专业的表现和诚恳的态度赢得了区政府的认可与配合，11月第一轮清查工作结束后，分管区统计局的领导称赞深略做事靠谱、麻利，令其刮目相看。这次的合作经历让吕燕仪再次坚信，服务好客户才有更好的生存空间。

此外，深略也非常注重服务的细节。公司团队能做到在半小时内回复客户的短信和邮件，即便在周末也是如此。“服务的及时性就是我们的差异化所在”，吕燕仪这样说道。

时间没有辜负深略的精细经营。深略的客户沉淀率非常高，70%以上都是合作超过五年的客户，服务过的客户基本都能沉淀下来成为长期合作伙伴，其中深略和尼尔森之间的合作长达近二十年，“我们是尼尔森二十年的忠实一线作战部队”。谈起如何获得尼尔森的长期青睐，吕燕仪表示公司和客户之间的信任关系是关键。尼尔森的成本核算工作相对透明，吕燕仪及其团队相信尼尔森会支付最真实的费用。在此基础上，团队也会尽心尽力将客户的要求落实到位。尼尔森的外包总负责人多次跟吕燕仪表示对其团队的认同，“你们是我们最重要的伙伴，有什么最难、最重要的业务首要找你们”。对于客户的信任和肯定，吕燕仪的自豪溢于言表。合作中，尼尔森近乎每年都会为深略颁发“优秀服务商证书”。

四、华为需求，开创智慧门店管理系统

2012年，一直走低端手机路线的华为开始筹建自己的旗舰店，以提升品牌形象。然而当时华为并没有一套评价渠道商表现的统一标准，店面管理问题迟迟未得到解决。吕燕仪及其团队向当时华为的渠道负责人解释了渠道管理的基本思路后，成功揽下了这单生意。

他们从深圳的200多家门店开始，逐步铺开到全国。最忙碌的时候，吕燕仪及其团队在一个月里监测了3000多家门店，并且监测结果直接与门店的KPI指标相挂钩。高压之下，吕燕仪及其团队开发了一套针对华为的渠道管理系统，店长能根据系统反馈的问卷和访问数据，及时发现问题点并进行纠正，区域总监则能看到各区域的店面表现和问题。经过5年的打磨，智慧门店系统目前已经广泛运用在吉利集团、东风日产、立白，腾讯，小牛等各行业中的领头企业中。回忆起当时华为给予的高压，如今的吕燕仪心存感激，没有这份压力，就很难有智慧门店系统的开发。可以说，客户的需求是推动深略快速成长的重要引擎。“客户的需求驱动，也带来一些技术上的升级，未来这块也是深略的一个发力点，经过市场反复多次磨合、迭代出最懂行业的系统。”

五、技术整合到服务中，价值不会被替代

目前市场研究行业对人的依赖性很大，这也是目前行业难以大规模发展的原因所在，同时人力成本的上涨也是摆在从业者面前的一道难题。在吕燕仪看来，公司乃至整个市场研究行业都应该积极培育技术门槛，提升自己的核心价值和议价能力，在应对未来变化时手中才有应对的资本。

运用科技为市场研究赋能的想法，早已存在于吕燕仪的头脑中。“他们都说我是靠第六感吃饭的人。”2008年，吕燕仪开始使用苹果智能手机，便敏锐地意识到手机这项新技术能够运用到问卷发放等市场研究行业中人工化的工作中。于是当时她和几个朋友投资了一家科技公司，这家公司的研发人员在后来智慧门店的开发中起到了举重若轻的作用。

同样在深圳的第四次经济普查项目中，吕燕仪的团队在短时间内开发出一个普查员的管理系统，以保证数据的质量。吕燕仪介绍到普查员如果不严格按照规则填写表单，数据质量难以得到保障，但此前并没有办法落实管理。但改用电子表单后，负责人能在手机APP上看到普查员的收集状态和行走轨迹，及时了解上报数据的情况。这点在技术运用上的小智慧，为整个调研工作带来了质的变化。

智慧门店系统至今仍在不停的迭代当中，虽然公司的专长不在此处，研发过程也走了不少弯路，吕燕仪仍未放弃这个方向的探索。原因在于，她认为随着人工智能、大数据等技术的普及，数据的采集方式肯定会发生变化，于市场调研行业而言是个颠覆。但是，“技术都是拿来用的，只要我们对技术保持敏感度，把技术整合到服务中，就不怕被AI替代，反而可以利用AI更好地服务客户”。

在吕燕仪看来，现在有些公司感到焦虑，原因就在于没有技术工具的支撑。事实上，用科技赋能服务业，未来仍有很大的想象空间。

六、企业要像系统一样迭代

时至2019年，吕燕仪在公司谈论更多的不再是信任或工作，而是如何成为一个学习型组织。面对互联网发展带来的挑战，公司如何为客户带来新的价值，产品如何迭代，是她一直带领公司在思考的问题。

尽管在行业内摸爬滚打近20年，吕燕仪身上仍带有一种危机感，关于公司，关于行业。在她看来，市场研究是一个被时代和客户逼着往前走的行业，从业人员需要不断学习和更新自身的知识体系。“公司也像系统一样需要迭代，否则的话则会被拉大差距，被时代所抛弃，这也逼着我们不能掉队”。

为了更好地领导公司，吕燕仪也时刻保持着一种初学者的姿态，进行着自我知识的迭代。她经常说：“每天进步0.1，那么365次方就是一个无限大的数了。”她热衷于和来自不同行业的人交流，并珍视这样一个学习和思考的过程。“和其他行业的朋友聊聊他们面对的问题，以及最后是如何解决的，这往往会给我带来很多思考，事实上我的很多启发都源于此”。身边来自不同行业的声音流入，对吕燕仪来说是一个活血的过程，也是自我迭代的过程。

七、员工参与，企业难题成为每个人的责任

深略非常注重团队建设。吕燕仪认为，客户刚开始接触一家公司并没有任何概念，只能在服务过程中建立起对公司的认可，因此服务人员很大程度上就代表着公司本身。如何聚拢人才，使其围绕企业的价值观为客户提供服务，是行业的瓶颈所在。

吕燕仪的团队偏年轻化，以80后和90后居多。在如何管理年轻同事的问题上，她一向认为大公司讲文化，小公司讲氛围。全员参与的企业氛围能让每个员工树立主人翁意识，自觉地将精力聚焦到工作上。“做生意就是让团队把我们对客户的承诺落实到位，从理念分解到日常的具体工作，进而凝聚成团队的能量”。

吕燕仪主张让员工放手去做，公司曾告诉每一个从事一线工作的员工，“你们就是公司的代表，所以不管去到哪都应带着该有的智慧和业务能力”。事实上，包括华为等在内的很多业务都来源于一线同事收集的情报。吕燕仪认为有些事情光靠自己的力量难以解决，不如大家一起探讨，通过碰撞产生集体智慧，适当的放手反而能让团队凝聚在一起。“当大家都参与进来了，员工们有了参与感，难题也就成为大家共同的责任”。

八、需求下移带来地域优势，迎来行业新机遇

谈及行业未来的发展，吕燕仪对挑战更多地抱有积极乐观的态度。虽然近几年经济下行压力大，产业迭代、产业升级等口号不断，吕燕仪仍乐观地认为“这对于我们来说可能也是一件好事”。因为在这样的大背景下，越来越多的企业开始意识到数据的价值，寻找一些有价值的公司为他们提供数据服务，这对市场研究行业而言无疑是难得的机遇。

在吕燕仪看来，中国是一个三角形的企业规模，大部分为下面的中小企业，顶尖公司仅仅是其中一小块。过去只有小部分的顶尖公司对市场调研和数据留有预算，但渐渐地，中国大部分的中小企业也开始留出部分预算做调研。需求的下移造就了地域优势，各个地区的本土市场调研公司势必迎来更大的发展。毕竟，“企业需要就近服务，就需要当地的调研公司来做”。

调研需求的下移，虽已显趋势，却仍有待进一步的普及，数据服务的价值仍需要被更多人看到。正如吕燕仪所言，“行业的价值需要更多的被认识，我们的价值决不仅仅是一堆数据，你还要从中帮客户发掘并解决问题，8%和9%的数据差别体现了什么问题，应该如何去解决，这才是我们的价值所在。”

九、协会迭代，多元化平台宣扬调研行业

身为协会的早期会员，吕燕仪认为市场研究协会也在不停的迭代当中。在近些年的行业会议中，同行们越来越多地讨论新思想，交流对新事物的认知和感受。吕燕仪更愿意将协会视为一个汇聚思想、引导大家思考的平台，同行间的分享和交流激发彼此的思考空间。通过采访、交流等形式让一些有特色的公司突显出来，引发大家思考、思辨。一个东西能够引发大家思考，才是有价值的。

“有些时候，我不认为哪个行业没有它困难的一面，但只有正能量，多看美好的东西，才知道可以怎样做”。“我们也可以先从模仿、照搬别人的经验开始，中国改革开放发展到今天不就是先从模仿再到超越，不要觉得模仿有什么，从模仿到超越也是一个蜕变升华的过程”。

对于协会的未来，吕燕仪希望协会能继续发出更大的声音，让所有人都能看到协会的报告，拥有更多元的平台来宣扬市场研究行业。同时，聚焦市场研究的价值宣传，让客户真正理解我们给他们带来的价值何在。

刘向清（CMRA）
任雅菲（北京大学）