陈晓丽简历
          ◆零点研究咨询集团客户总监；

       ◆中南大学管理硕士；

       ◆在读新加坡南洋理工大学MBA；

       ◆北京科技咨询业协会注册咨询师；

       ◆零点公司资深FG主持人，7年专业市场研究经验，6年主持人研究经验；

       ◆在耐用消费品、快速消费品、房地产等领域有相当的造诣。

入行经历

       我到这个行业已经有六年多的时间了，研究生毕业后就一直在这儿。当时并不知道市场调查到底是做什么的。在国展看到零点公司的招聘，要求学历是硕士以上。我觉得这是一个机会，当时的感觉是只要给我一个工作机会就可以了，并没有想我去做什么。但中间还是经历了一点波折，我的面试并没有通过，是我后来直接写信给袁总，和他真诚的谈论了一番后才到了这里。

       来了之后，我发现这个行业是很适合我的，所以后来才一直很努力地在做。我本科学的是财务，研究生学的是哲学。学财务的时候学过一些经济、贸易、营销方面的东西，与我们这个专业还是相关的，但就我个人感觉来讲，帮助并不是很大。而哲学对我是有比较大的影响，我本身是很喜欢哲学的，哲学的逻辑性很强，看问题也比较有高度。定量是偏逻辑的，而定性更需要一种发散性思维。我注重逻辑，但在定性方面却做得比较好，主要是因为座谈会提纲的编写，以及追问消费者谈话都是很需要逻辑思维的。

       我来公司最初是做项目经理，主要是定量的研究，一年后，开始做主持人。定量和定性是不同的，需要相互补充和结合。定量写报告是有一定难度的，但在研究时一般可以应用一些模型，而定性目前可以应用的工具和模型还是比较少的，就会对定性研究人员个人的素质和能力要求较高。我们这里做一年项目经理后，一些具有定性研究潜力的人就有机会被选出，参加定性的培训。培训之后，公司会给机会去实习，我就是这样慢慢地从定量转到了定性。

公司的培训体系

       刚来的时候，我在电脑的使用方面是比较弱的，花了很长一段时间学习。但由于零点有一个很好的培训体系，所以我进步比较快。

       我们公司内部的定性培训分成了初级、中级和高级。最早，初级的教员是由我们公司资深的定性研究人员担任的。我们会采用比较互动的模式，比如前两天会讲一些基本的原则和规则，之后的三天我们就会开始实践。被访者都是同期参加培训的人，老师坐在旁边观看，给予点评，告诉你在主持的时候有什么样的问题存在，应该如何改进。在一定程度讲相当于现在说的魔鬼训练。现在采取的比较多的方式是老的带新的，资深主持人带领新的主持人进行实习和训练。现在初级的培训还是偏重一些基础的东西，如规则、原则和一些基本技术，而中高级则是实战性的，实用性很强。我们的方式比较灵活，现在更偏重于公司内部的培训，而且培训很多，每周都会有。

第一次做会的感受

       第一次主持座谈会的时候，并没有领导在，但是客户会在单面镜那里看着。我很紧张，但又要表现得很专业，不能让客户感觉我不够专业。过程中，我把气氛调动得很好，客户看着也很满意。一般当客户不是很专业的时候，他很难从专业的角度来评价你的行为，也许他看气氛不错就感到满意了。但我自己在结束了之后感到好像什么东西也没问到，于是做了大量的工作进行补充。就像我们在评价新的主持人时，不能光看表面的东西，要看他深层次的东西，也就是从研究的角度是否成功。我做了一段时间之后，大概有半年，才真正知道我应该挖掘到什么样的层次和深度，才是我们想要的，然后我就会很好地去把握、去控制。但是在最初的时候，真的是感觉很乱，两个小时稀了糊涂就过去了。

双重身份：主持人与客户总监

       去年一年，我主持了100场左右的座谈会。做主持人的这5年多，一共主持了大概500场。在我们公司，我们并不单纯是主持人，还兼有别的工作。我们是项目负责制，但我作为主持人并不是从项目的开始参与到结束，只是参与座谈会提纲指导、主持和定性报告撰写的指导这部分。但我还有一个身份就是客户总监，因此会联系客户与客户沟通。但一般作为主持人参与项目，与客户沟通等工作我们并不直接参与，但是也会仔细了解客户的需求。基本上如果是我自己谈的客户，座谈会我会自己来做。而其他的，需要的时候我也会参与。

从客户需求出发

       主持人的主要任务就是非常认真仔细地研究计划书到底要什么，这样主持人才能很好地去把握。座谈会的提纲一般项目经理已经做好了，我会仔细研究，然后觉得哪个地方不太合适，或者说不符合我的风格，那么我就会给改掉，即使别的主持人已经用这个提纲开过座谈会。如果客户认同我的方式，那么后面的座谈会往往会根据我改的这个提纲接着做。在开座谈会之前，我会拿着提纲与客户沟通，听听他们的意见，了解他们想要的是什么。通过这一过程，你会发现他们在某一方面会不停地探讨，那么我就知道这是他们关注的东西，开会的时候，在那个地方就会着重一点。

一切以资料为基础

       我现在已经不写报告了，但仍会指导他们写。写报告最重要的是要看座谈会的纪录。以前我会比较关注思路、思维的东西，或者说是一个大纲的东西，但是现在我觉得应该去仔细研究座谈会的资料，这是很重要的。很多时候，我会自己先有一个初步的判断，但是那有可能是不对的，最终还是要根据资料做出结论。当有很多场座谈会的时候，我们就要每场结束后立刻写小结，否则容易弄混，比较危险，因此这点是很重要的。

优秀主持人应具有的素质

       亲和力——优秀的主持人，无论是性格还是外表，都是很重要的。性格要让与会者很有亲切感。我发现，同样的座谈会，那种亲和力比较好的主持人，就会做得很好，与与会者有很好的交流。其实一个冷场和一个热场的座谈会，想要的东西都是能够得到的。但是相对来讲，冷场的话与会者会感觉时间比较长，可能会比较机械地回答问题。而如果会场气氛很好，与会者感觉时间过得很快，他们会希望去表达自己想表达的东西，会有更好的研究效果。因此我认为优秀的主持人首先要具有亲和力。

       外表——穿着打扮也是要注意、要讲究的一个方面，不能太过专业，穿套装去参加座谈会是不行的，当然也不能太性感。

       敏感——优秀的主持人最好要有一定的敏感性。就拿我来讲，在座谈会上，我会很容易发现某位与会者不太高兴，那么我就会去逗他开心，让他参与到我们的座谈会中等。而有的主持人会过于重视内容，而忽视这些细节。但这并不是硬性要求的。

       反应敏捷——反应敏捷是对主持人的一个要求。因为在座谈会的过程中，有很多东西是需要你判断的，一个问题问出去了，可能得到很多回答，这里面哪些是要追问的，追问谁、追问什么、到什么程度，这些都要求主持人能很快做出判断。因此反应敏捷是很重要的。

       激情——有激情的人会有灵感，有激情的人会自信，同时会比较随和，能够带动大家去做什么事情。激情是对一个优秀主持人的要求。我保持激情的办法就是通过座谈会提纲来做调节，这场的重点在这儿，下场的重点又在另一个地方，每场座谈会都不完全一样。而这需要与客户的沟通和交流。保持激情是很难的事情，并且它要是持久的。我感觉自己现在还这么有激情，也很喜欢做这样的工作。

       幽默和自信——最后要强调的两点就是要有幽默和足够的自信。幽默应该是贯穿始终的，在话与话连接的地方，让人感到很轻松，与话题的关系其实并不大。我是比较幽默的，因为我很自信，但并不是说我表现的很强势，而是我能很放松地坐在那里，内心深处感觉他们是我相识多年的朋友，有这样一个心理的定位，我就能很放松。我很喜欢这样与他们聊天。我们的主题可以是严肃的也可以是活泼的，但幽默是要一直存在的。我的幽默感可以说是天生的。在考量新的主持人时，我们并不会将幽默感作为一个指标，但在潜意识里我们会认为不能很放松的人不适合担任主持人。我认为当你比较放松的时候，你的感染力是比较强的。

面对高端的应对策略

       过去在做高端客户的座谈会时，我会很惧，但是现在我会仍保持像平时一样，很随意，也会开他们的玩笑。一般在访问高端时，我会首先讲究我的衣服，这样能增加我的自信心。记得02年，有一场座谈会非常冷场。就是因为这些高端客户不像普通的被访者那样会注重整体关系的融洽，他们会直接把自己的不满说出来，比如在对另外一个与会者的品味等，都会直接说’我不喜欢你这样的品味’等，这样主持人是很尴尬的。当时我立刻让他们做一些小游戏来缓和气氛，但还是很辛苦才开完的。非常高端的客户是不适合做座谈会的，一般我们会采用深访。一般来讲，对于高端客户，主持人的品味如果和他们相差太远，肯定是不行的，因此在这种情况下，我们公司是会有所考虑什么样的人适合高端客户。

除一些特定领域，女主持具备的优势更多

       过去，我们是会区分男女主持的，比如IT业、家电业，我们就会觉得男主持人会比女主持人要好。但现在，我们公司几个好的主持人中女性居多。摩托车、汽车什么的我们女主持人也会去做。因此现在看来，差别没有那么明显了。但我认为一些专业的领域，如汽车，还是男性会更好一些。毕竟如果与会者都是男性的话，他们可以聊一些男性的话题，像哥们儿一样，而面对女主持人，他们可能就会放不开，并且女性主持人是不适合开非常粗放的玩笑的。我们公司男主持人不是很多，但是也有很优秀的主持人。我个人认为除了一些特别专业的领域，女主持人的优势会多一些。比如亲和力、反应力、敏感性或是在带动气氛方面，女主持都会比男主持要好一些。

国外主持人的现状是我们的发展方向

       市场研究这个领域是国外较早开始发展的，国内比国外发展的要晚很多，定性研究发展得就更晚了。相对来讲，国外的座谈会气氛会更加轻松一点，一些我们所期盼的东西，他们已经能够做得很好，非常讲究侧探技术。国内比较好的主持人还是很少的，而国外有很多是一辈子都在从事着这一行业。我们这里由于起步比较晚，还不能说谁是干了一辈子，而且随着干的时间的增长，很多人的热情会减退。在国外的话，他们很专业，我们这里对于主持人的培训，很多都是请的国外的专家，与会的也是一些国外的主持人。我的感觉就是他们真的很幽默，气氛很轻松。我个人认为，他们的现状是我们的发展方向，差的只是时间而已。

职业改变了我

       我过去给人的感觉可能是比较冷的，感觉很神秘，但现在，可能是职业的原因，通过与许多人聊，我的性格真的改变了，变得随和，也很享受生活和工作。

座谈会上如何应对客户

       当开会时客户给我递很多条子时，我一般的做法是仍坚持我自己的节奏，但是会保证能够给客户他所要求的东西，有时也会顾及他们的感受，一旦谈话涉及到了他们要问的问题，就立刻进行追问。这样的话，不会让与会者感觉到突兀，或者说感到很奇怪。好的主持人是有一种娓娓道来的感觉，始终都像在聊天一样，很轻松。而不好的主持人，跳来跳去没有章法，会让消费者感到很累，要动脑子回答。其实特意想出的答案并不是很好的，他会很理性地告诉你答案。所以这也要求主持人有自信心：我会给你问的，但不是现在！有时客户提出的问题并不适合定性分析，我们会在会后与他们交流、沟通，解释一下。这种矛盾是要用比较缓和的方式解决。如果你的问题是在最初商议时我们答应要回答的，那么一定会给出答案的。毕竟我们是为最终的结果服务的。这也要求主持人有理论基础，同时又成熟的处理方式和坚定的立场。

热身

       以前，最初做主持人的时候我在开会前会进行热身。现在偶尔也会，尤其当我在不熟悉的环境里，就会去热身，这其实也是自信心的问题。我建议一般的主持人在开会前还是要热身一下，这会让主持人和与会者的关系更近一点，会很快的熟悉，没有陌生感。如果没有事先热身的话，那么一旦开会时的热身做得不好，就会影响到后面的研究。其实就是相当于把热身的时间提前，这样后面的时间就会充裕一些。

要做充足的准备工作

       我做的领域没有特别的区分，但还是会有一些偏向。比如房地产、家电或是一些快速消费品方面做得比较多，汽车、IT少一些。我认为在有条件的时候，细分一下主持人的专攻领域是比较好的，没有条件的话宽泛其实也没问题，但就需要事前做很多的准备工作。准备工作一方面是客户提供相关的资料，一方面是由我们这里的负责人提供，这就不仅是产品的资料，还包括竞争对手的情况的。一般来讲，是要让主持人的资料收集地全面而又专业一些。

主持人起到的是桥梁作用

       主持人在座谈会上的角色是引导，很多时候我们要弱化我们的角色。座谈会是以消费者为主的。主持人的作用是协调另外八个人的行为，让他们进行交叉的发言，起到的是推波助澜的作用。主持人只是在问问题，问很多问题，但从不回答。有时候与会者会要求我们举例，那我们就会举一些根本与现场不相关的例子，只是思维方式比较像，来激发与会者说出他想说的。主持人的作用是很重要的。在保证人员合格的前提下，一场座谈会的最重要的因素就是主持人。一个好主持做出来的会议与不太好的主持做出的效果会有很大差异。前期人员是会影响座谈会的效果，但是，一个好主持可以减少这方面的缺陷。

       当然，从整体来看，主持人也并不重要，结果才是最重要的。但你主持的不好，什么都没得到，那么最后的报告自然也没有内容可写。主持人起到的是一个桥梁作用。也许你知道，但是决不允许你将自己作为与会者来写报告。每一个分析的结果都要有消费者的原话来支持，上升提炼的时候需要主观，但是要有消费者基础。

如何防止会虫

        会虫的特征除了眼熟外，就是他前面的分析和后面的表达是否不同。因为人说谎很容易就忘记。一般会虫到后来就会没有激情，他会配合你，但并没有什么感觉。防止会虫最好方法就是在会前对与会者进行筛选。发现了在会前就换掉，实在不行再采取其他措施。

对新主持人的建议

        第一点，是去看那些做得很好的主持人的座谈会，要带着问题去看。第二，研究自己座谈会的记录。这样会发现有很多想问的东西没有，要好好的反省。仔细分析自己的东西，发现问题，这样几场下来，会有很大的进步。第三，观看座谈会录像。主要是看自己的肢体语言、表情还有一些语言运用的是否得当。看到不合适的地方会在脑海中留下很深的印象，那么下次自然不会再犯同样的错误。

                                       采访/撰文：刘向清、任东瑾

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