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CMRA会员投诉流程&调解工作规则
发布时间:2016-06-15 13:58:36  访问量:1706
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为了维护会员平等权益,促进市场调查行业的和谐发展,更好的发挥CMRA服务职能,CMRA秘书处建立了会员维权通道及投诉热线,切实帮助会员协调在业务交往过程中出现的矛盾和纷争。

为了恰当的处理各种会员维权及投诉事件,CMRA本着公平、公正、公开的原则,特制定会员投诉流程和调解工作规则。

会员维权通道及投诉热线:维权投诉电话:010-64087991-801/806

            维权投诉邮件:cmra@cmra.org.cn

一、投诉流程:



投诉限制:

每家会员每年最多投诉次数为2次;

投诉方与被投诉方不属于协会会员的不予受理;

投诉证据等相关资料不齐全的投诉不予受理;

与行业无关的投诉事件不予受理。

时间安排: 

会员投诉、秘书处取证与质证2天;

秘书处受理2天;

调解建议处理3天;

秘书处递交调解建议及协调1天。

二、调解工作规则

1、调解小组成员构成:秘书处将设立5人调解工作小组,所有常务理事均有义务成为调解小组成员,每次调解将在56家常务理事单位随机抽取5位常务理事担任调解小组成员。(CMRA监事会成员不参加调解处理,选取2位监事会成员参与调解的监督工作)

2、调解工作方式:秘书处将会员维权或投诉(投诉方和被投诉方)相关邮件、证据资料以电子邮件的方式发送给调解小组成员,由调解小组成员对投诉事件进行评估,并给出协调建议。

3、调解工作原则及依据:

 适用的相关国家法律、法规;

 CMRA工作规则(2015版)

 行业标准及准则;(ESOMAR准则、CMRA标准等)

 行业自律公约;

 行业内认可的其他操作规则。

4、调解建议处理:秘书处将对参与调解的成员予以保密,对调解小组成员给出的调解建议进行总结归纳,并对调解建议进行匿名投票表决,采纳多数人的调解建议,然后由秘书处交由投诉和被投诉方,并进行适当协调工作。

5、解释与说明:调解小组成员给出的调解建议不作为法律依据,仅作为投诉与被投诉方和谐处理投诉事件的意见,投诉方与被投诉方可参考调解建议在秘书处的协调下进行调解。

6、调解失败处理:对于协会秘书处参与调解的投诉事件,投诉和被投诉方均有保留自己观点的权利,调解失败请寻求其他有效途径解决,包含但不局限于通过法律手段等方式。

7、本调解工作规则最终解释权归CMRA所有。

                                         CMRA秘书处 

                                                     201661


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