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超能访客服务监测管控云平台解决客户6大难题让过程监测照进绩效改善
发布时间:2016-10-08  访问量:781
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体验式营销的时代,对于那些在全国各地拥有数量众多销售或服务门店的客户而言,需要监测这些门店的服务品质,确保用户体验的一致和稳定性。通常的服务监测的方式,是向这些门店派出接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对门店的顾客服务过程进行体验与评价,然后详细客观地反馈其消费体验。管理者需要针对监测过程发现的问题快速给出管理改善意见,落实整改结果,保持竞争优势,推动管理绩效的实现。

因为门店众多并且遍布各地,造成服务监测实施的管控工作并不轻松,不管是客户自行开展此项工作,还是采用第三方服务外包的方式,均遇到如下六大难题:

1、如何募集监控执行所需要的众多真实合格并训练有素的监测员,遍布各地并需保持轮换?

2、如何确保众多技能和特征个异的监测员能够真正理解和正确执行您所在企业的监测意图?

3、众多监测员的任务如何合理分配、调度和执行?确保他们在正确的时间到达正确的地点?

4、监测数据以及关联证据,如何顺利递交至管理中心?项目进度汇报不再依赖电话或邮件?

5、数据计算与分析结论如何快速反馈至各监测门店?而不再等待监测完毕之后的报告撰写?

6、如何通过对连期监测发现的问题挖掘其背后绩效漏洞的规律?整改措施如何落实和跟踪?

正是这些摆在服务监测管控人员面前的难题,由于长期缺少系统化的解决方案,服务监测管理的工作和成果往往零散地散落在公司管理体系中,体系性差,长效追溯困难是业界普遍存在的问题。

数观科技旗下的超能访客服务监测管控云平台提供服务监测智能化管理的全套解决方案,5M智能管理体系从资源、任务、质量、数据、整改五部分出发致力于帮助企业解决遇到的各类麻烦并带来效率和价值的双重提升。

超能访客的资源管理体系,它管理的对象是监测员,最终的目标是确保执行监测任务的人员是合格的、真实的、经过项目培训和通过项目考核的、充分了解项目监测要求的。超能访客提供完整的监测员从实名认证、资质认证、等级认证到项目培训和考核的系列技术解决方案。

超能访客的任务分发体系,它管理的对象是样本,最终的目标是如何将企业需求各异的监测配额要求变成前端监测员可执行的监测任务样本,并确保任务执行的全过程是可监控的。超能访客允许企业自由导入所属门店信息,标记每个门店的各类属性标签,并结合门店的POI数据,作为智能化算法下的任务分发配额抽样维度。除了任务分发的需求之外,任务体系另一方面需要确保的是项目执行过程中向正确的地点和时间派出了合格的真实人员,再就是服务监测的执行过程可呈现、可报告、可追踪和可催办。

超能访客的质量控制体系,它管理的对象是数据,要达到的目标是确保数据的真实和说服力。通过超能访客采集的每一条数据均有真实的执行全证据链条,你可以看到从监测员领取任务开始,包括进入采集点、开启问卷、数据回传、QC放行在内的15个连续时间点信息。每一个执行过程带有全程录音以及GPS位置信息,监测过程中的每一张照片都带有或水印不可篡改的卫星时间和GPS坐标。回传到平台上的数据,还需要经历多级质量管控体系和机器学习算法的检核才能放行。在这样的质控体系下,对于数据回传之后所做的数据操作处处留痕,让数据作弊无处遁形。

高品质的数据汇总之后就可以使用超能访客的数据分析和洞察模块进行问题诊断和改进跟踪。依据企业习惯使用的数据分析模版,利用平台提供的报告组件拖拽式构建在线报告,报告可以分级(如全国、区域、门店)呈现。对于向门店反馈检查出的绩效表现通过在线实时呈现,对于他们的失分表现提供关联性在线证据,分析计算的结论可提供申诉和核准手段,并依据达成的最终结论跟踪各门店整改落实情况。通过对所有失分表现的智能化洞察,用以分析绩效漏洞的深层规律。

通过专业化、系统化、标准化、信息化、透明化的服务监测过程管控,可追溯、可对照、可计算、可分析、可信服的服务监测结果呈现,超能访客服务监测管控云平台为客户带来如下价值:

1、可见

监控执行管控下的全证据链条确保在正确的地点通过真实合格的人收集了真实的体验监测数据,多维度多角度的项目执行进度可视化呈现用以任务和资源的调配和把控

2、洞察

通过对基础和高阶的数据分析表格和图形自由式拖拽生成的总体、区域和门店报告集在线向组织内不同用户实时反馈,更有智能化数据洞察用以探求绩效漏洞的深层规律

3、改善

针对监测指标实时计算的失分表现不仅用以度量当前管理绩效的差距,更用于问题整改计划的制定以及管理改善措施落实的跟踪,“监测-改善-监测”闭环提升管理与运营


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