市场研究协会 会员登录 | 入会申请 | 加入收藏
  业界动态
国内新闻
国际新闻
  当前位置:网站首页 > 业界动态 > 国内新闻 > 服务监测管控云平台超能访客宣布免费试用2年
服务监测管控云平台超能访客宣布免费试用2年
发布时间:2016-10-12 11:24:30  访问量:512
0

历经了长达一年的时间研发和完善,并且经过十几家客户和行业合作伙伴的实践检验和打磨,服务监测管控云平台超能访客正在准备进入市场拓展的快速发展通道。近日其团队负责人在接受中国市场研究协会(CMRA)人物专访时宣布为快速帮助行业内伙伴改善传统作业方式和工作习惯,发挥超能访客在改善服务监测类项目管控效率和服务业主方面独到的优势,在中国市场研究协会(CMRA) 2015年会员名单内的企业,免费向其提供长达2年期的超能访客平台系统试用,随2年试用期一并免费的,甚至还有为期2年的5天*8小时标准技术支持服务、为期1天的免费技术培训以及项目首次上线的贴身保姆服务等。

所谓服务监测,是指接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价,然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。对于那些在全国各地拥有数量众多销售或服务门店的客户而言,需要通过服务监测这种方式监测这些门店的服务品质,确保客户体验的一致和稳定性,并针对监测过程发现的问题快速给出管理改善意见,落实整改结果,保持竞争优势,推动管理绩效的实现。

服务监测调查是一类监督执行的项目,一个好的服务监测调查项目对于企业加强门店人员培训、提高门店管理,业绩提升有立竿见影的作用。往往通过每月一期的全国范围的服务监测,即会对门店管理有较大改观。服务监测调查的产出也不仅仅是奖勤罚懒,通过汇总和分析区域内所有门店表现,用来调整企业下一步的行动计划。比如,当发现某个区域的促销人员产品知识薄弱时,及时的产品培训会对门店销售起到助燃作用。也正是如此,从服务监测进入国内开始,更多的企业明白服务监测的价值,更多的行业客户,通信、银行、连锁餐厅、商店、专卖店、酒店、加油站、娱乐业等纷纷加入其中。

然而服务监测管理工作并不轻松,这项工作在企业内部涉及复杂绵长的管理链条和人事关系,在项目管控人员面前的难题很多,诸如:保证数据可信服、快速发现问题、诊断和锁定改进方向、追踪改进方案的落实等等。由于长期缺少系统化的解决方案,服务监测管理的工作和成果往往零散地散落在公司管理体系中,体系性差,长效追溯困难是业界普遍存在的问题。

传统服务监测项目管控上有几个难题目前没有被很好地解决。第一是有没有一个访员池的概念,一个调查公司一年下来做很多服务监测的项目,需要不同技能和特征的访问员,有没有可能对这些访员进行分类和标签化,这些标签可以是管控人员手工打的,也可能是根据访员在系统中承接任务和任务完成情况进行机器标注的,这样碰到不同的项目依据这些标签就很容易筛选出对应执行任务的访员。第二是有没有什么好的技术手段能够确保这些访员在申领任务后能真正理解所在项目的监测意图?第三对于众多样本量地域分布广阔的项目而言,众多访员的任务如何合理分配、调度和执行,并确保他们在正确的时间到达正确的地点执行了完整的监测任务?第四,监测数据以及关联证据,在向管理中心递交之前,能不能监测到发生了什么,障碍在哪儿?项目的进度监测以及向业主的进度汇报有没有更便捷直观的手段?第五,数据计算与分析能不能在线完成,总体报告、区域报告、门店报告能不能根据业主要求快速自由定义,业主要求的数据众多的门店报告能不能一键生成pdf版本,而不再是手工算,手工写,手工改,太痛苦。这些分析和计算的报告结论能不能在线向业主实时方便反馈,门店的申诉和核准能提供操作更方便的手段?第六,除此之外,能不能利用系统积累的连期执行数据洞察其背后的内在规律,特别是利用监测出的门店失分表现,汇总起来还是能找到绩效改善的方向的。对于门店这些计算出的失分表现,后续的整改又如何跟进?只有对整改的跟进,才会真正形成“监测-整改-再监测”运营管理改善的闭环,真正发现服务监测的强大威力。

为解决这些难题,超能访客设计了5M智能管理体系,分别是关注访员上线与认证、访员行为与标签的资源管理体系,关注任务分发与申领、项目培训与考核、实地执行与管控的项目管理体系,关注数据整理与质控的质量管理体系,关注分析报告与洞察、反馈申诉与整改的数据管理体系以及关注费用账单与奖惩的财务管理体系等。

总体来说,超能访客服务监测管控云平台对于项目执行方而言,可以获得三个方面的收益,一是效率高,它指的是因为执行、质控、反馈全流程基于新的项目管控方式以及机器学习算法带来的劳动强度降低以及整体作业效率的提升。这个对于目前日益高涨的人工成本具有更广泛的意义,同样的人力投入,从原来的100%全样本传统方式管控变成10%异常样本的在线管控,作业效率大幅提升。第二是质量好,超能访客新的作业方式下执行数据质量的全证据链条、处处留痕的数据整理让数据造假变得更艰难,甚至超能访客提供基于QC痕迹的洞察模型,从质控的痕迹出发,洞察出当前项目经常被QC出的问题以及区域,用以指导质控前面的执行应该重点关注的问题点,让后续进行的执行培训与管控更有针对意义。第三是服务优,基于实时报告的项目进度、数据和报告乃至结论的在线反馈,更有基于绩效漏洞洞察下的管理改善跟踪,让业主获得区别传统项目作业方式的极佳服务。

超能访客对于项目业主的价值,简单的一句话就是:让过程监测照进绩效改善,这里面也有三个要点。第一个关键词是“可见”,它指的是监控执行管控下的全证据链条确保在正确的地点通过真实合格的人收集了真实的体验监测数据,多维度多角度的项目执行进度可视化呈现用以任务和资源的调配和把控。第二个词是“洞察”,说的是通过对基础和高阶的数据分析表格和图形自由式拖拽生成的总体、区域和门店报告集在线向组织内不同用户实时反馈,更有智能化数据洞察用以探求绩效漏洞的深层规律。最后一个关键词是“改善”,它指的是针对监测指标实时计算的失分表现不仅用以度量当前管理绩效的差距,更用于问题整改计划的制定以及管理改善措施落实的跟踪,“监测-改善-监测”闭环提升管理与运营。

不管是对于项目执行方还是项目业主,对于服务监测类项目的所有参与方以及所有参与人员,超能访客都是值得选择的好的IT解决方案。



友情链接
国家统计局    中国信息协会    中国市场信息调查业协会    涉外调查许可证办理    中国数据分析师官网    APRC    ESOMAR    GRBN    
 
CMRA微信公众号   CMRA微信号

关于协会 | 会员专区 | 招聘信息 | 联系我们

地址:北京市东城区东四十条21号北京一商集团大厦308室 电话:010-64087451,010-64087991

Copyright 2015-2017 www.cmra.org.cn All Rights Reserved

中国信息协会市场研究业分会 CMRA 版权所有 京ICP备14025989号-2